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關(guān)于進一步加強XX縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案（草案）
為規(guī)范我縣12345熱線工作，暢通社情民意，搭建政府與市民溝通渠道，為市民提供咨詢、求助、投訴、舉報等業(yè)務(wù)處理，促進依法行政和轉(zhuǎn)變機關(guān)作風，提高行政效能，保護市民訴求的合法權(quán)益，根據(jù)《湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理規(guī)定》，結(jié)合工作實際，制定本方案。
一、工作目的
進一步優(yōu)化我縣12345熱線工作流程，提高工作效能，落實責任，從實際出發(fā)，切實解決市民訴求，應(yīng)民之所急，解民之所困。堅持問題導向和滿意導向，強化為民服務(wù)意識，以解決突出問題，提高群眾滿意度為熱線工作標準，建立事項閉環(huán)處理機制，打造熱情、高效的政務(wù)服務(wù)平臺，促進我縣12345熱線工作高質(zhì)發(fā)展。
二、工作架構(gòu)
由縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線領(lǐng)導小組負責統(tǒng)籌12345熱線平臺建設(shè)和運行決策，協(xié)調(diào)解決平臺建設(shè)工作中存在的困難和問題。領(lǐng)導小組指定縣直有關(guān)單位、企事業(yè)單位以及各鎮(zhèn)（街）組成工作成員單位，并下設(shè)管理辦公室（設(shè)在縣人民政府行政服務(wù)中心），負責領(lǐng)導小組的日常工作?？h人民政府行政服務(wù)中心是12345熱線工作的行政主管部門，負責熱線建設(shè)和管理工作，對承辦單位的辦理工作進行督促、檢查、考核和協(xié)調(diào)、指導。
三、進一步理順運行機制
縣12345熱線實行“統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的運行模式，具體負責訴求事項接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、督辦、考核、回訪等工作，形成訴求事項的閉環(huán)處理機制。
（一）受理轉(zhuǎn)辦
12345熱線負責本縣范圍內(nèi)包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等訴求問題，并登記提交轉(zhuǎn)辦。
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